Mit dem Rücken zur Wand

Ausgangsbeschränkungen, physical distancing – das hat vor allem auch im Versicherungsvertrieb, der von persönlichen Kontakten lebt, massive Auswirkungen. Was macht die Krise mit den VermittlerInnen? Gibt es im Moment überhaupt noch eine Chance, Neugeschäft zu schreiben? Und wie hilfreich ist die Digitalisierung gerade jetzt? Discover Digital hat sich umgehört.

Dagobert Weiß, Generalvertreter der Allianz, Berlin: „Verkaufen hat zur Zeit keine Priorität. Es gibt kaum Nachfragen noch Interesse an allgemeinen Versicherungsberatungen. Die KundInnen haben zurzeit ganz andere Sorgen. Das einzige, was ich im Moment tun kann, ist, am Ball bleiben, soziale Medien aktiv nutzen, mit unseren FirmenkundInnen netzwerken und lokale Initiativen unterstützen…“

Nicolas E. Heinrichs^*, Generalvertreter der Allianz, Hamburg: „Ich halte meine Kanäle offen: Homepage, Telefon, E-Mail, WhatsApp, Facebook, Onlineberatung – je nachdem, wie es die KundInnen von ihrer betreuenden Allianz Agentur einfordern. Dank Digitalisierung halte ich meinen Betrieb verantwortungsvoll am Laufen. Die Menschen aber fragen sich: Wie lange kann ich meinen Job noch machen, schafft es mein Arbeitgeber, reichen meine Mittel noch für eine Altersvorsorge aus?“

Dagobert Weiß: „Für unsere KundInnen, aber auch für uns, ist die wirtschaftliche Situation schwierig, wirft viele Fragen auf. Als Ausschließlichkeitsvertreter darf man derzeit in Berlin keine Wirtschaftshilfen beantragen. Allerdings sollte eine solide Agentur auch einige Wochen, Monate ohne zusätzliche Unterstützung auskommen.
Meine Agenturschwerpunkte sind private wie betriebliche Altersversorgung, Krankenversicherungen und die Betreuung von Firmenkunden. Verträge werden gerade vielfach gestundet oder storniert. Das fällt auf uns zurück, da wir fünf Jahre lang in der Stornohaftung sind. Unsere KundInnen versuchen, wie alle jetzt, ihre Kosten zu optimieren. Die Versicherung ist dabei kein Tabu…“

Bastian Kunkel, Versicherungen mit Kopf, schon seit Jahren Onliner und für seine Aktivitäten mehrfach ausgezeichnet: „Im März habe ich einen deutlichen Einbruch erlebt, die Online-Nachfrage ging massiv zurück. Die Menschen waren zu der Zeit hauptsächlich mit anderen Dingen beschäftigt, Einkaufen, Vorräte anlegen…jetzt zieht die Nachfrage wieder an. Die Menschen sitzen im Homeoffice, haben vielleicht mehr Zeit, machen sich Gedanken über ihre Zukunft, ihre Sicherheit und gehen Dinge an, die sie schon längst angehen wollten.“

Kontakte pflegen. Aber wie?

Versicherungen sind seit jeher ein ganz persönliches Geschäft. Auge in Auge, Handschlag, fertig. Beides geht gerade nicht. Wie also bleibt man mit seinen KundInnen in Kontakt?

Ist online ein adäquater Ersatz? Auf jeden Fall in Sachen Information: KundInnen sind verunsichert, haben Fragen zu ihrem Versicherungsschutz. Die Europäische Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung fordert daher aktuell, „klare und rechtzeitige Informationen zu den vertraglichen Rechten bereitzustellen.“

Die NÜRNBERGER macht dies zum Beispiel in ihrem Kundenportal, in dem genau diese Fragen beantwortet werden. Die Zugriffszahlen dort sind nach Unternehmensangabe im Monat März deutlich gestiegen. Auch andere Versicherer pushen ihre Kundenportale und kommunizieren darüber wichtige Informationen.

Vermittler vor Ort sind aber vielfach noch nicht digitalisiert, sagt Dagobert Weiß: „Ich bin mit meiner Agentur schon seit Jahren umfassend digital aufgestellt, nutze die Möglichkeiten, die die Allianz bietet. Onlineberatung… das geht mit meinen Kunden und Interessenten ganz gut. Viele Kollegen aber machen das nicht. Die steigen jetzt erst, aus der Not heraus, in das Thema ein…”

Nicolas E. Heinrichs: „Bestehende digitale Möglichkeiten sind in den Agenturen gar nicht mehr wegzudenken, um gerade in diesen schweren Zeiten eine angemessene Betreuung gewährleisten zu können.“

Sebastian Heithoff, Heithoff Consulting, Köln, empfiehlt: “Jetzt kommt es darauf an, es unseren KundInnen so leicht wie möglich zu machen, uns zu erreichen: WhatsApp Business, Telefon, Online-Beratung, Social Networks…aber mindestens ebenso wichtig ist es, Solidarität und Verständnis zu zeigen. Wir sollten den Menschen in der Außendarstellung und im direkten bzw. digitalen Kontakt Nahbarkeit und die eigene Betroffenheit spüren lassen. Wir alle haben diese Veränderung zu durchleben. Im Miteinander klappt eine Herausforderung immer am besten.“

Bastian Kunkel: „Es ist jetzt wichtig, ins Handeln zu kommen. Mit meinem eBook zum Beispiel sind die Basics zur Onlineberatung in zwei Stunden durchgearbeitet. Danach kann jeder sofort loslegen. Die Möglichkeiten sind also da. Fairerweise muss ich aber auch sagen: Das macht Arbeit. Bei mir zieht die Nachfrage, wie gesagt, wieder deutlich an. Ich arbeite jetzt mehr als zuvor…“

Lernen in/aus der Krise

Im Vertrieb zeigt sich vielfach hektische Nervosität. Klassische Kontaktmöglichkeiten sind tabu, das Thema online wurde bislang oft nicht ernst genommen. Nadine Welker, Digital Marketing Manager bei der LV 1871: „Ich habe kürzlich ein außerplanmäßiges Webinar zum Thema Onlineberatung abgehalten. Die Nachfrage war unglaublich. Plötzlich waren 400 Teilnehmer in dem Webinar. Der Grad der Digitalisierung ist nach meiner Einschätzung zum Teil auch eine Generationenfrage. Die Jüngeren haben sich oft bereits eine gute Online-Sichtbarkeit aufgebaut. Die Älteren möchten jetzt nachziehen. Nicht zuletzt für diese Personengruppe haben wir weitere digitale Angebote im Programm – von WebDays bis zur Online Summer School, das ist eine Webinarreihe, in der wir notwendige Basics vermitteln.“

Lernen boomt in der gesamten Versicherungsbranche hat das Versicherungsjournal kürzlich in einer Umfrage bei Anbietern ermittelt: So hat sich seit Beginn der Coronakrise die Nachfrage nach Online-Weiterbildungsangeboten bei der Deutschen Versicherungsakademie (DVA) und der Deutschen Makler Akademie (DMA) stark erhöht – teilweise um bis zu 300 Prozent.

Bei DVA/DMA sind die Seminare rund um das Thema Homeoffice wie Remote Tools und Führen aus der Distanz sowie Online Kundenberatung aktuell hilfreich. Die DMA hat die Anzahl ihrer Onlineseminare auf 130 aufgestockt.

Sebastian Heithoff: „Viele Versicherer und andere Protagonisten unserer Branche bieten aktuell kostenlose Webinare an, um sich digitalen Themen anzunähern. Hier sollte man mit offenem Geist hineingehen und sich dann reflektiert überlegen, was für die eigene Arbeit sinnvoll und praktikabel ist. Eine individuelle Strategie ist langfristig entscheidend.
Reaktionismus und Kopflosigkeit helfen nicht weiter. Wir brauchen Besonnenheit und mehr Geschwindigkeit in der Umsetzung von Themen, die wir grundsätzlich ohnehin schon umsetzen wollten. Manche Player am Markt schaffen heute Roll-outs in zwei Wochen, wo man früher zwei Jahre gebraucht hat. Wir sehen jetzt plötzlich eine enorme Leistungsfähigkeit.
Die Krisenzeit wird uns lehren, dass wir weniger probieren und mehr machen müssen. Hands-on-Mentalität zahlt sich aus, wenn wir mutige Entscheidungen treffen. Die KundInnen müssen dabei aber klar im Fokus stehen, denn sie bezahlen unsere Rechnungen.“

Achim Berg, Präsident des Branchenverbands Bitkom, meint: „Die Coronakrise hat uns die Bedeutung digitaler Technologien für Wirtschaft, Verwaltung und Gesellschaft sehr klar vor Augen geführt. Die Krise ist ein Weckruf, die Digitalisierung nun massiv voranzutreiben. Wir haben uns in der Vergangenheit zu viel Zeit bei der Digitalisierung gelassen. Das Motto des Weiter so gilt nicht mehr. Jetzt heißt es, digitale Infrastruktur aufzubauen, Geschäftsprozesse umfassend zu digitalisieren und neue, digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln.“

Sebastian Heithoff blickt in puncto Digitalisierung zuversichtlich in die Zukunft: „Der digitale Wandel in unserer Branche wird sich durch die Krise in jedem Fall beschleunigen. Selbst die Zögerlichen und Verweigerer sehen jetzt, was alles geht, wenn es darauf ankommt. Wir erzwingen gerade die Offenheit, die mir in manchen Köpfen noch gefehlt hat. Es gibt also auch einige gute Chancen, aus der Krise heraus neue Impulse zu setzen, um Dinge fortan besser zu machen.“

^* Die wiedergegebenen Aussagen von Nicolas E. Heinrichs sind autorisierte Auszüge aus einem Interview, das hier zu finden ist.