Luft nach oben

Die ExpertInnen sind sich einig: Digitale Tools sind lediglich Mittel zum Zweck. Aber wird der Zweck auch erfüllt? Wie kommen die digitalen Tools bei KundInnen an?
 
Nutzerverhalten digitale Tools Versicherungswirtschaft

Das Wichtigste vorweg: Laut einer aktuellen Studie des Digitalverbands Bitkom sind die KundInnen mit der digitalen Kommunikationen ihrer Versicherer zufrieden. Allerdings konnten nur sechs Prozent der Versicherten, die in den vergangenen zwei Jahren einen Schaden- oder Leistungsfall hatten, diesen komplett digital abwickeln. Befragt wurden 1.004 Personen in Deutschland ab 18 Jahren.

In der Bewertung einzelner Kommunikationskanäle – etwa für Schadenmeldungen, Vertrags- oder Stammdatenanpassungen, Nachfragen u.a.m. – ist der persönliche Kontakt längst nicht mehr Favorit. Als gut oder sehr gut bezeichnen die Befragten stattdessen den Austausch via Smartphone-App, Chats auf der Anbieter-Website und mithilfe einer Messenger-App.

Kundenkommunikation Nutzerverhalten
© BWV Bildungsverband mit Daten von Bitkom. (→ größere Ansicht)

Ein etwas anderes Bild zeigt sich, insbesondere in der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen: Fragt man danach, welche Kontaktmöglichkeit diese bei freier Wahl bevorzugen würden, steht ein Telefonat und der Kontakt via E-Mail hoch im Kurs. Die persönliche Beratung vor Ort tritt in den Hintergrund. Tendenziell ist diese Altersgruppe aber aufgeschlossener für digitale Tools.

Kundenkommunikation Beratung Nutzerverhalten
© BWV Bildungsverband mit Daten von Bitkom. (→ größere Ansicht)

„Gerade im Kontakt mit ihren KundInnen haben viele Versicherer noch Luft nach oben,“ resümiert Bitkom-Präsident Achim Berg.

Die Versicherungskammer Bayern hat in einem Praxistest untersucht, wie sich die Kommunikationswünsche der KundInnen entlang des Customer Life Cycles verändern (siehe Beitrag → Praxistest: Vernetzte Gesellschaft). Dabei haben sich Verschiebungen je nach Kommunikationsinhalt gezeigt.

Wichtigster Kontaktpunkt ist zweifelsohne der Moment of Truth: Der Online-Versicherer Lemonade hat zwar mit nur drei Sekunden Bearbeitungszeit einen Rekord in der vollautomatischen Regulierung eines Sachschadens aufgestellt. Häufig müssen jedoch Papierunterlagen eingereicht werden, was für die Versicherten ebenso wie für die Versicherungsunternehmen aufwändig ist. Die Dokumente müssen digitalisiert und die darin enthaltenen Informationen erfasst und ausgewertet werden.

Wie diese Prozesse bereits optimiert werden, haben wir unter anderem hier → Wenn…dann…sonst und hier → Herausforderung KI beschrieben.

 

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