Bei Anruf Video-Beratung

Digitale Möglichkeiten im Vertrieb sinnvoll eingesetzt, können einen deutlichen Mehrwert generieren. Online-Beratungen etwa ersetzen mitunter den Weg der KundInnen ins Büros, sparen also Zeit und Fahrtwege und dadurch letztlich auch Geld.

Wie aber damit starten und was gilt es dabei zu beachten? Fragen an Bernd Roebers, Online-Vertreter aus Überzeugung und Coach für Online-Beratungen bei der AXA und der Deutschen Maklerakademie.

Guten Tag Herr Roebers. Ich habe gerade einen Bestand übernommen und möchte gerne auch die digitalen Möglichkeiten ausschöpfen. Wie gehe ich am besten vor?

Roebers: Da ist im Grunde schon die Fragestellung falsch. Das ist ja nicht irgendein Tool, das ich jetzt einfach mal einsetze. Vielmehr muss ich mich fragen: Was wollen meine Kunden, der Markt? Wie kann und muss ich darauf reagieren? Was ist für mich und meine Kunden praktikabel? Insofern macht es auch keinen Sinn, sich nur einen Kanal herauszusuchen. Online-Aktivitäten finden an vielen Stellen statt. Das Gesamtbild muss stimmen. Und dann muss man seine Kunden auch ein Stück weit erziehen und dorthin führen.

Wenn Sie sich an Ihre eigenen Anfänge erinnern: Wie genau haben Sie das Thema Online-Beratung für sich entdeckt?

Das war vor circa sechs Jahren, als wir bei der AXA Skype eingeführt haben. Wichtig ist, dass man für das Thema eine gewisse Affinität mitbringt und bereit ist, sich eine ausreichende Sicherheit im Umgang mit den Möglichkeiten zu erarbeiten. Die blutige Nase sollte man sich holen, bevor man damit in die Praxis geht. Als nächstes habe ich dann meinen Kundenstamm segmentiert: Wer bekommt welchen Service? Für mich ist das auch eine Frage des Zeitmanagements. Und das habe ich dann kommuniziert.

Es gibt zahlreiche Tools und Online-Services für Videotelefonate. Warum gerade Skype?

Einfach aus dem Grund, weil die AXA uns das kostenfrei zur Verfügung stellt. Andere Tools sind aber sicher genauso gut. Zusätzlich habe ich noch eine automatisierte Terminbuchung installiert. Das funktioniert großartig und kommt auch gut bei den Kunden an. Für mich hat das den folgenden Vorteil: Wenn ich dann mit einem Neukunden zum ersten Mal telefoniere, hatte er bereits einige Kontakte mit mir bzw. meinem System, ohne dass ich etwas dafür tun musste.

Nutzen Sie die Bildschirmfreigabe und wenn ja, wozu?

Ja, das ist tatsächlich sehr praktisch und bringt das gesamte Online-Gespräch auf ein anderes Level. Das ist wie ein persönliches Gespräch im Büro. Da kann ich den Kunden auch schnell mal dieses oder jenes zeigen. Wichtig ist aber, die Kunden dabei an die Hand zu nehmen, sich mit Rückfragen stets zu vergewissern, ob der Kunde folgen kann. Gesprächsführung eben…

7 Tipps für Skype bzw. Videotelefonie

• Bin ich/sind meine KundInnen bereit dafür?
• Wie bette ich diesen Service in meinen Gesamtauftritt ein?
• Aufgeräumte Situation/vielleicht ein separater, ruhiger Raum.
• Sich selber auf dem Handy (oder einem zweiten PC) dazu einladen, damit man sieht, was der Kunde sieht (spart permanente und lästige Rückfragen bei verzögerter Übertragung).
• Evtl. ein Standbild vorbereiten, um bei schlechter Verbindung den Videostream auszuschalten.
• Einfache, klare Folien vorbereiten, die man zeigen möchte.
• Ton übers Telefon laufen lassen, damit bei Rechnerabsturz die Verbindung erhalten bleibt.

Viele Menschen haben Vorbehalte gegenüber Online-Technologien, befürchten die Hoheit über ihre Daten zu verlieren. Wie sicher ist Online-Beratung? Was gilt es zu beachten, damit auch die Skeptiker vertrauen schöpfen?

Die Konzernentscheidung für Skype ist unter anderem vor diesem Hintergrund gefallen. Aus Kundensicht: Es wird ja niemand dazu gezwungen. Online-Beratung ist ein Service, den die Kunden in Anspruch nehmen können, aber nicht müssen. Ich als Anbieter muss natürlich gewisse rechtliche Vorgaben erfüllen. Das kommuniziere ich klar und deutlich auf meiner Webseite. Da kann jeder in Ruhe alles nachlesen.

Im Vertrieb ist darüber hinaus die Insurance Distribution Directive ein Thema. Ist Online-Beratung via Skype IDD-konform?

Selbstverständlich ist die Beratung über den Bildschirm, egal ob per Skype oder einem anderen Tool, IDD-konform. Es ist lediglich ein weiterer Kommunikationskanal. Der Beratungs- und Antragsprozess ändert sich dadurch ja nicht.

In Deutschland wird der mangelhafte Netzausbau, die lückenhafte Breitband-Versorgung immer wieder bemängelt. Im internationalen Vergleich hinken wir deutlich hinterher. Wieweit ist der Ausbau in Ihrer Region?

Ich bin hier am Niederrhein in fast ländlicher Lage. Lange Zeit ließ der Netzausbau hier sehr zu wünschen übrig. Seit dem letzten Jahr ist es besser, Gott sei Dank.

Worauf ich hinaus will: Werden die Vertretungen, die auf der grünen Wiese, am Waldrand ihr Büro haben, durch die Digitalisierung abgehängt?

Wenn die Kunden dort Online-Möglichkeiten nutzen möchten, dann hat der Vertreter in der Tat ein Problem. Es bleibt aber immer noch die Möglichkeit, mit sehr reduzierten Mitteln zu arbeiten. Also beispielsweise auf die Videoübertragung zu verzichten, stattdessen ein Standbild einzublenden, den Ton auf das Telefon zu legen, was sowieso ratsam ist…das sollte so eigentlich überall funktionieren.

Wie hoch schätzen Sie den Anteil von Online-Beratungen an Ihrem gesamten Beratungsaufkommen?

Der liegt bei ca. 20 % bis 25 % und das soll auch so bleiben. Für mich ist die Online-Beratung ganz klar nur eine Ergänzung, die aus vielen Gründen Sinn macht. Es ist kein Ersatz der persönlichen Beratung. Der persönliche Kontakt zu meinen Kunden ist mir wichtig. Deswegen wird sich der Anteil der Online-Kontakte auch nicht erhöhen. Das Zeitmanagement haben wir ja selbst in der Hand. Wie ich eingangs schon sagte: Man sollte sich nicht Hals über Kopf ins Online-Abenteuer stürzen. Das muss alles gut durchdacht und strukturiert sein.

Gibt es aus Ihrer Sicht Themen, von denen Sie sagen würden, diese eignen sich nicht für Online-Beratungen?

Ganz klar: Nein. Firmengeschäft, Privatkundengeschäft, Finanzierungen – das kann man alles auch auf diese Weise besprechen. Es gibt interessanterweise nicht einmal altersspezifische Unterschiede: Die ältere Generation ist dem gegenüber genauso aufgeschlossen wie die jüngere.

Zum Abschluss: Sie selbst präsentieren sich auf Facebook mit Plan 50+ als Vorsorgespezialist. Wie wichtig ist Ihrer Meinung nach eine klare Positionierung? Warum genügt es nicht, der Allrounder für alle Versicherungsthemen zu sein? Anders gefragt: Birgt Spezialisierung nicht auch die Gefahr des Ausschlusses? Neue Kunden mit einem anderen Versicherungsbedarf finden Sie mit diesem Profil sicher nicht?

Ja und nein. Spezialisten genießen einen gewissen Vertrauensvorschuss, das ist ähnlich wie bei den Ärzten. Meine Spezialisierung hat sich aus einem sehr konkreten Fall heraus ergeben. Die Idee dabei war, die einmal geknüpften Kontakte und das Know how in einem größeren Kontext zu verwerten. Tatsächlich werde ich dann so auch wahrgenommen. Aber eben nicht nur, weil das Facebook-Profil ja nur eine meiner vielen Facetten abbildet. In jedem Fall aber ist dies ein Kanal, um neue Kontakte zu generieren. Und hat man erst einmal einen Kontakt…

Zur Person: Bernd Roebers begann 1987 seine Ausbildung zum Versicherungskaufmann und übernahm 1999 eine AXA Vertretung am Niederrhein. Seinen ursprünglichen Bestand hat er inzwischen mehr als verdreifacht. Sein Credo zur Digitalisierung: „Kontinuierlich mit der Zeit gehen und vielversprechende Technologien im Sinne der Kunden nutzen.“ Sein Know-how als erfolgreicher Online-Berater gibt er als Coach in buchbaren Workshops weiter.