Sag' Hallo zur Versicherung

Als Begleiter auf dem Smartphone sind uns Siri, Cortana und der Google Assistent längst vertraut. Jetzt aber ziehen die digitalen Assistenten auch in unsere Häuser, Wohnungen und Büros ein. Sie steuern das Smart Home (→ Glossar), lesen Nachrichten vor, informieren über anstehende Termine, regeln Licht und Temperatur, lernen Verhaltensmuster ihrer Besitzer und beherrschen tausende von weiteren sprachgesteuerten Anwendungen, sogenannte Skills.

Mehr als 30 Millionen Smart Speaker wurden weltweit 2017 verkauft. Laut einer Analyse der Marktforscher von Canalys geht gegen Ende des Jahres 2018 der einhundertmillionste intelligente Lautsprecher über den Ladentisch. Globaler Marktführer ist mittlerweile Google (Google Home), in Deutschland liegt Amazon (Echo) vorn, in Asien Alibaba (Tmall).

Wer möchte, kann jetzt auch mit seiner Versicherung reden: Entsprechende Skills geben Auskunft über Details, Preise und Ansprechpartner, bieten einen Rückrufservice und die Möglichkeit zum sofortigen Abschluss – Bezahlung inklusive.

Etliche Versicherer haben bereits einen sprachgesteuerten Assistenten zur Marktreife gebracht. Die Deutsche Familienversicherung und die Europäische Reiseversicherung zum Beispiel bieten sogar einen Direktabschluss via Sprachsteuerung an.

Komplexität auf den Punkt gebracht

Damit der Dialog mit der Versicherung zustande kommt, benötigt Amazon Echo oder Google Home eine entsprechende Applikation. Ähnlich den Apps für das Smartphone können die Skills genannten Anwendungen von Anbietern frei entwickelt und in einer Bibliothek hinterlegt werden.

Während die User auf dem Smartphone noch durch eine Vielzahl an Seiten wischen, um zur richtigen App zu gelangen, genügt der Sprachsteuerung ein einfaches Kommando, zum Beispiel „Alexa, starte Europäische Reiseversicherung“. Danach führt eine künstliche Intelligenz, KI (→ Glossar), mit einer Reihe von Fragen durch den Kaufprozess bis hin zu einer kostenpflichtigen Bestellung, die über das eigene Konto abgewickelt wird.
Der Smart Speaker nimmt in diesem Prozess die Sprachmitteilung entgegen, die von der auf den Servern von Google und Co im Hintergrund arbeitenden KI analysiert und interpretiert wird. In die Bearbeitung fließen eine Vielzahl weiterer Daten mit ein, die sich die KI aus den Datenbanken der Anbieter oder anderen Quellen holt. Das Ergebnis wiederum verkündet der sprechende Assistent nicht einmal einen Wimpernschlag später.

Prozessoptimierung:
Von Stunden zu Sekunden

Aus Kundensicht klingt dies erfreulich einfach und unkompliziert. Für die Anbieter, die Versicherer, ist dies aber sicher eine der derzeit größten Herausforderungen, die mit der Digitalisierung einhergehen: Einerseits müssen die Angebote in ihrer Komplexität reduziert, andererseits die Abläufe weitgehend automatisiert werden.

Mit überschaubaren Produkten, zumeist Personen- oder Sachversicherungen, und einer technischen Vorstufe sammeln zahlreiche Unternehmen erste Erfahrungen: Auf künstlicher Intelligenz basierende und Tastatur abhängige Chatbots führen durch einen Verkaufsdialog und mit wenigen Klicks zum Abschluss.

Am Beispiel der renters insurance (Miethaftpflicht) von Lemonade, einem amerikanischen Insuretech (→ Gemeinnützig oder profitorientiert), erklärte Oliver Bäte, Allianz CEO, auf einer Veranstaltung der Zeitschrift Versicherungswirtschaft, worauf es dabei ankommt: Lemonade bekommt den gesamten Prozess, von der ersten Anfrage über die Quotierung bis hin zum Abschluss in ungefähr 90 Sekunden hin. Bislang hat dieser Ablauf sechs bis sieben Stunden gedauert. Selbst das Schadenmanagement ist bei Lemonade nur noch eine Frage von Minuten.

Welche gigantischen Umwälzungen dahinter stecken, kann man an diesem Beispiel ungefähr erahnen. Zugleich zeigt das Beispiel sehr drastisch, welche Auswirkungen die Automatisierung zum Beispiel für die Sachbearbeitung haben wird.

Wenn Kollege Roboter sukzessive übernimmt, verändert sich das Jobprofil: Traditionelle Aufgaben fallen weg, neue entstehen oder sind noch gar nicht erkennbar, wie dies in anderen Wirtschaftszweigen bereits der Fall war: Social Media Redakteure, Community Manager, UX-Designer zum Beispiel sind heute gefragte Experten, deren Jobprofil vor rund zehn Jahren noch nicht existierte. Ähnliches wird im Banken- und Versicherungssektor geschehen: Die Planungen für eine Ausbildung zum/zur Kaufmann/frau im eCommerce zum Beispiel sind bereits angelaufen. Die bisherige Ausbildung zum/zur Kaufmann/frau für Versicherungen und Finanzen wird mit IT-Lernmodulen ergänzt…(→ Gen X, Y, Z: Perspektiven)

Schritt für Schritt

Letztlich sind Veränderungen nichts Neues. Schon Tante Emma musste mit ihrem Laden einem Supermarkt weichen. Schriftsetzer wurden durch Desktop-Publishing-Software weitgehend überflüssig. Neu ist aber die Breite und das Tempo der Entwicklung. Beides wird durch einen schnellen, globalen und rund um die Uhr stattfindenden Wissensaustausch begünstigt.

Mit weiteren Beiträgen werden wir das Thema Künstliche Intelligenz in der Versicherungswirtschaft anhand konkreter Anwendungen für euch durchleuchten. Discover Digital – klickt einfach öfter mal rein.