Messenger: So verändern sie die Kundenkommunikation

Kurznachrichten-Dienste bzw. Messenger-Apps haben sich zu einem der beliebtesten Kommunikationskanäle der Deutschen entwickelt. Mittlerweile gehört die Kommunikation über diese Dienste fest zu unserem Alltag. Eng verbunden mit dem Begriff Messenger ist dabei vor allem eine Marke: WhatsApp.

Keine Frage also, dass sich WhatsApp auch für das Versicherungswesen gut eignet, um dem geänderten Kommunikationsverhalten der Kunden zu entsprechen.

Über den Einsatz von WhatsApp in der Kundenkommunikation sprach Discover Digital mit Thorben Braun, Leiter der Unternehmens-kommunikation des digital orientierten Versicherungsmaklers „Klaus versichert GmbH“.

„Klaus versichert“ setzt bereits seit über einem Jahr auf WhatsApp in der Kundenkommunikation. Herr Braun, warum hat man sich für diesen Kanal entschieden?

Braun: Unser Anspruch bei „Klaus versichert“ ist es, dort zu sein wo auch unsere Kunden sind. Die Erfahrung zeigt uns, dass es immer schwieriger wird unsere Kunden über klassische Kanäle wie Telefon oder E-Mail zu erreichen und sie so dazu zu bewegen, sich mit ihren Versicherungsangelegenheiten auseinanderzusetzen.

Hier gilt es eine Brücke zu schlagen zwischen uns und den Kunden. Und dies gelingt uns sehr erfolgreich durch den Einsatz von WhatsApp in der Kunden-Kommunikation. Via WhatsApp bauen wir so einen kontinuierlichen Kontaktpunkt auf, der ganz auf ihre gewohnte Alltagskommunikation einzahlt: Die Kommunikation läuft unkompliziert, schnell und ganz direkt – absolut kundenzentriert!

Fast zeitgleich mit der Veröffentlichung der „Klaus versichert“ WhatsApp-Nummer gingen auch schon die ersten Nachrichten ein; und die Zahl der wöchentlichen Nachrichten steigt nach fast einem Jahr immer noch kontinuierlich an. Das zeigt, dass unser Angebot gut angenommen wird. Was zeitgleich deutlich wurde, ist, dass die Einführung eines weiteren Kommunikationskanals zusätzliche Arbeit für unsere Berater darstellt. Sie müssen ja jetzt nicht nur diesen zusätzlichen Kanal bedienen, sondern dabei vor allem schneller reagieren, als dies z.B. bei E-Mails der Fall ist. Mit der Einführung eines internen First-Level-Supports bei uns im Haus konnten wir sehr schnell eine angemessene Reaktionszeit für die Beantwortung einfacher und immer wiederkehrender Anfragen sicherstellen.

Blieb also nur das Problem der geordneten Abarbeitung bzw. Weiterleitung von komplexen Anfragen, die eine Betreuung durch spezialisierte Berater erfordern. Hier hat sich die Zusammenarbeit mit unserem Technologie-Partner „MessengerPeople“ als echter Glücksgriff erwiesen. Die Software, die das Münchener Unternehmen uns zur Verfügung stellt, bietet uns für die Bearbeitung der Anfragen ein internes Ticketsystem mit einer sehr intuitiven Benutzeroberfläche, das die strukturierte Abarbeitung der Nachrichten fast zum Kinderspiel macht: So bearbeitet der First-Level-Support eingehende simple Anfragen direkt selbst und erstellt für komplexe Anfragen dem zuständigen Berater ein Ticket zur Bearbeitung.
Dank des Ticketsystems hat der Support übrigens auch jederzeit die Anzahl der Tickets pro Berater inklusive der Zeit, die seit Eingang der Nachricht verstrichen ist, im Blick. Somit gewährleisten wir eine adäquate Auslastung der Berater, was gleichzeitig eine angemessene Bearbeitungszeit der Anfragen ermöglicht.

Über diesen Weg bearbeiten wir aktuell ca. 200 Anfragen pro Woche mit einer durchschnittlichen Antwortzeit auf First-Level-Ebene von knapp über 15 Minuten. Bis das Ticket bzw. die Anfrage komplett geschlossen ist, vergeht in der Regel weniger als ein Werktag. Das wird von unseren Kunden sehr positiv bewertet!

Welche Vorteile überwiegen Ihrer Ansicht nach?

Braun: Es gibt viele positive Aspekte durch den Einsatz von WhatsApp.
An erster Stelle steht die gestiegene Erreichbarkeit der Kunden. Kunden reagieren viel schneller und häufiger, wenn wir sie dort ansprechen wo sie sowieso täglich unterwegs sind, um mit Freunden oder der Familie zu kommunizieren.

Seit der Nutzung von WhatsApp haben sich auch die Bearbeitungszeiten der Vorgänge bei „Klaus versichert“ erheblich verkürzt. Früher kostete es drei Anrufe und zwei E-Mails, um z.B. für die Besserstellung des Versicherten in der Kfz-Versicherung den aktuellen Kilometerstand des Fahrzeuges zu erfahren. Heute reicht eine kurze WhatsApp-Nachricht und kurze Zeit später landet ein Foto des Kilometerzählers – direkt aus dem Auto aufgenommen – in der Inbox des Vermittlers.

Auch im Bereich Schaden überwiegen die positiven Aspekte: Schäden werden mit dem Handy dokumentiert, zügig und unkompliziert via Messenger gemeldet und können schneller abgearbeitet werden.

Selbst die Terminfindung für Telefongespräche ist sehr viel unkomplizierter geworden. Natürlich werden Termine nach wie vor auch noch mal kurzfristig abgesagt; aber zumindest werden sie abgesagt, was vorher oft nicht der Fall war. Das unterstützt den Arbeitsalltag unserer Berater und die effiziente Arbeitsgestaltung.

Ein weiterer, unerwarteter Mehrwert ist, dass Kunden auf WhatsApp-Nachrichten mit Hinweisen auf Zahlungsrückstände sogar dreimal häufiger reagieren als zuvor auf E-Mails oder Anrufe. Anscheinend fällt es aufgrund des weniger förmlichen Charakters dieser Art der Kommunikation leichter, unsere Anfragen zu beantworten. Wer hält es schon länger als 10 Minuten aus, eine WhatsApp-Nachricht nicht zu öffnen?

Insgesamt kann man sagen, dass wir mit der Einführung der Messengerkommunikation für unsere Kunden ein innovatives, digitales Serviceerlebnis geschaffen haben, das den direkten Kontakt zu uns erheblich vereinfacht und die Kundenzufriedenheit steigert.
Dieser Service wird von unserer Kundschaft sehr gut angenommen.

Und sind die Kunden mit uns zufrieden wird dies auch nach außen getragen – ein echter Mehrwert für die Marke „Klaus versichert“. Wir verschicken dazu direkt nach einem guten Gespräch eine Bewertungsanfrage über den Messenger. Der Kunde kann uns dann mit nur einem Klick auf unterschiedlichen Plattformen, darunter auch Google, bewerten. So konnten wir in sehr kurzer Zeit mehr als 30 sehr wertvolle Bewertungen generieren.

… und wie steht es um den Datenschutz? WhatsApp gilt nicht gerade als Vorreiter in Sachen Datenschutz…

Braun: Einen Service zu nutzen, der zu einem Konzern gehört, der in der Vergangenheit um keinen Datenskandal verlegen war, klingt natürlich zunächst unvereinbar mit der zu erwartenden Integrität eines Versicherungsmaklers…

Es gibt hier aber zwei Aspekte, die das Thema deutlich entschärfen: Zum einen stellen wir über die Zusammenarbeit mit „MessengerPeople“ sicher, dass wir ein rechtssicheres Opt-in Verfahren nutzen. Auch die Aufgabe der sicheren Speicherung der Daten geben wir so an ein erfahrenes Unternehmen ab.
Der zweite Punkt bezieht sich weniger auf rechtlich relevante Aspekte der Messenger-Kommunikation als vielmehr auf die inhaltlichen. Weder wir als Makler noch unsere Kunden haben die Idee, hochsensible Daten wie Bank- oder Gesundheitsdaten über diesen Kanal auszutauschen. Dazu gibt es immer noch das Telefon, die E-Mail oder das Fax.
Es geht vielmehr darum, einen persönlichen und alltagskompatiblen Touchpoint herzustellen, der es uns und unseren Kunden ermöglicht, einfache und unsensible Sachverhalte schnell zu klären oder komplexe und sensible Themen anzustoßen.

Herr Braun, ein kurzer Ausblick: Was plant „Klaus versichert“ für die nächste Zeit, wohin geht die Reise mit dem Messenger?

Braun: Wir bleiben dran am Thema Messenger und auch am Thema Chatbots und bauen das Thema auf jeden Fall weiter aus!
Chatbots entlasten schon heute unseren First-Level-Support. Erkennt der Messenger-Chatbot in der eingehenden Nachricht beispielsweise die Wortkombination “Passwort vergessen/wiederherstellen”, kann diese einfache und immer wiederkehrende Anfrage automatisch und vor allem unabhängig von Geschäftszeiten erledigt werden. Ein Service, der Zufriedenheit und Mehrwert bei Kunden schafft. Diese Kommunikation, diesen Dienst wollen wir künftig noch ausbauen – um unsere Mitarbeiter weiter zu entlasten und um im Customer Service noch besser zu werden.

Auch die Integration der Chatverläufe, der WhatsApp-Kommunikation in unser eigenes CRM-System ist in naher Zukunft geplant. Kunden erwarten heute eine individuelle Betreuung vom Angebot bis zum Service nach dem Kauf. Wir wollen diesen lückenlosen Informationsfluss gewährleisten und unseren Kunden stets eine höchste Servicequalität bieten – und auf allen Touchpoints der Customer Journey optimal vertreten sein.

Zum Unternehmen: „Klaus versichert GmbH“ ist ein digital orientierter Versicherungsmakler aus Hamburg. Neben einem digitalen Ordner zur Vertragsverwaltung, in dem alle Verträge übersichtlich dargestellt sind, stehen den Kunden sämtliche klassische und digitale Kommunikationskanäle zur Verfügung. Der Anspruch von „Klaus versichert“ ist es, Versicherungen persönlich, verständlich und fair zu vermitteln.