Der mit dem Hund - eine Erfolgsstory

Über 2 Milliarden Menschen nutzen Facebook mittlerweile weltweit, rund 30 Millionen allein in Deutschland (Stand: Mai 2017, Quelle: statista.de). Und diese kommentieren, teilen und liken. Dennoch sind viele Versicherungen und Vermittler nach wie vor sehr zurückhaltend gegenüber Facebook und haben bis heute keine eigene Facebook-Page.

Mit mehr als 20.000 Fans auf seiner Facebook-Präsenz ist die Allianz Generalvertretung Volker Büscher aus Köln ein herausragendes Beispiel, wie man auf sozialen Netzwerken mit Kunden in Kontakt kommt und sich auch deutschlandweit vernetzen kann.

Herr Büscher, wie sind Sie auf die Idee gekommen, Facebook zu nutzen?

Büscher: Als ich vor rund 7 Jahren, im Alter von 34, meinen eigenen Kundenbestand bei der Allianz übernommen habe, stellte sich mir sehr schnell die Frage: „Wie und wo gelingt es mir junge Leute zu finden, die ich für meine Agentur und mein Angebot interessieren kann?“.
Mit einem Durchschnittsalter meiner Kunden von 50 plus war klar, dass ich genau an diesem Punkt ansetzen und neue, jüngere Kundengruppen erschließen muss.
Doch wo finde ich die jüngere Zielgruppe? Wie spreche ich diese an?
Im Vertrieb heißt es noch immer: Menschen kaufen von Menschen. Netzwerke sind seit jeher für uns eine gute Chance für neue Kontakte und Kunden. Warum also nicht das in Deutschland noch recht junge Netzwerk Facebook ausprobieren, um jüngere Leute anzusprechen und sie für mich und meine Agentur zu gewinnen?

Wie sind Sie die Sache angegangen, was war Ihr Plan?

Büscher: Um ehrlich zu sein – einen konkreten Plan hatte ich gar nicht. Denn so ganz genau wusste ich selbst nicht, was ich da tat und was ich mit diesem neuen Werkzeug erreichen kann. Ich wollte Facebook aber ausprobieren und diese Chance nutzen.
Gestartet habe ich dann damit, ganz klassisch unsere Versicherungsprodukte in den Fokus zu stellen und mich als kompetenten Ansprechpartner in Versicherungsfragen zu präsentieren. Rund 1½ Jahre habe ich es auf diesem Weg versucht … aber nicht mit dem Erfolg, den ich mir davon versprochen hatte. Mir fehlte einfach noch der richtige Schlüssel, mit dem ich die Tür zu neuen Zielgruppen öffnen konnte.

Trotzdem haben Sie die Facebook-Page nicht aufgegeben. Wie ging es weiter?

Büscher: 2012 war ich an dem Umweltprojekt einer Kölner Realschule beteiligt, die Geld für eine eigene Honigschleuder sammelte. Über dieses Projekt habe ich dann auf meinem Facebook-Profil berichtet. Und siehe da: Auf einmal waren da ganz viele Reaktionen in meiner Chronik. Es entstand Kommunikation, ich bekam jede Menge positives Feedback, Likes und auch neue Kontakte! Klar, wahrscheinlich habe ich nicht einen einzigen neuen Vertrag durch diesen Post gewonnen; aber durch die Hilfsaktion habe ich Interesse geweckt – für mich und meine Facebook-Seite.
Gewonnen habe ich dadurch also die wichtige Erkenntnis, dass Facebook kein Medium ist um Versicherungsprodukte zu verkaufen. Dass ich mir aber ein Netzwerk aufbauen kann, wenn ich auf Storytelling setze und Persönlichkeit zeige.
Und als großer Hundefreund und -besitzer ist es mir dann auch nicht schwergefallen, ein Thema für meine Kommunikation auf Facebook auszumachen: Posts von der Hundewiese.

Facebook dient für Sie also in erster Linie nicht zum Ankurbeln des Verkaufs sondern eher als Image-Werkzeug?

Büscher: Ja genau. Auf Facebook zeige ich, wer ich bin. Ich präsentiere mich transparent und trage meine Persönlichkeit nach außen – und bin damit selbst zur Marke geworden: „Der mit dem Hund“.
Facebook und die sozialen Medien generell leben von Nähe und zwischenmenschlichen Tönen: Wer kommuniziert und Emotionen zeigt, erreicht die Menschen, erzeugt Reaktionen und wird weiterempfohlen. Das schafft Bindung und Bekanntheit. Und in der Social Media Welt auch Reichweite.
Übrigens: Die Grenze, wie viel man von sich im Netz preisgibt bestimmt ja jeder für sich selbst.

Wie kommt Ihr Facebook-Auftritt bei den Usern an, seitdem Sie „persönlich“ geworden sind?

Büscher: Sehr gut, das zeigen die Reaktionen und die Kommentare. Und natürlich die Likes. Waren es anfangs nur wenige Follower, hatte ich nach 3 ½ Jahren bereits rund 8.000 und nach nunmehr 7 Jahren schon mehr als 20.000 Follower.
Meine persönliche Präsenz und dieses gewachsene Netzwerk haben meine Agentur über die Grenzen von Köln hinaus bekannt gemacht. Wir bekommen inzwischen Anfragen aus ganz Deutschland: Ob es der Labrador-Halter aus Aachen ist oder die Pudelfreundin aus Berlin-Brandenburg, die eine Hundehalter-Versicherung sucht: Die Menschen tauschen sich heute online aus – in Foren, in den sozialen Medien.
Und wenn dann ein User auf meine Homepage verlinkt und dazu schreibt: „Frag´ doch mal den Volker aus Köln. Und richte ihm und Hera schöne Grüße aus. Ich bin dort seit 5 Jahren gut versichert“, dann ist das Empfehlungsmarketing par excellence. Und von 50 neugierigen Usern auf meiner Seite nehmen 10 Kontakt zu mir auf und 3 schließen einen Vertrag ab.
Der Einstieg erfolgt über den Hund; und das Cross-Selling-Potenzial ist groß.
Meine Facebook-Page ist also der Imageträger; und das Geschäft profitiert davon. Dank der Community, dank des Netzwerks, das ich mir über Facebook aufgebaut habe.

Das klingt alles sehr positiv. Haben Sie denn auch schon mal negative Kommentare bekommen? Und wenn ja: Wie sollte man damit umgehen?

Büscher: Ja klar, negative Kommentare gehören bei Facebook auch dazu. Dann gilt: Reagieren Sie auf die Kommentare … und zwar zügig! Und beantworten Sie kritische Beiträge sachlich-freundlich.
Grundsätzlich sollte man mit Beschwerden bei Facebook ganz offen umgehen. Machen Sie dem Kunden das Angebot, gemeinsam eine Lösung zu finden – und zwar am besten öffentlich. Dann sehen auch andere Kunden, wie Sie mit Problemen umgehen. Das hat meist eine positive Wirkung und stärkt wiederum Ihr Image.

Herr Büscher, vielen Dank für diesen Einblick. Haben Sie zum Schluss noch einen Tipp, wie man als Versicherungsagentur in Facebook auftreten sollte?

Büscher: Man muss Facebook als das sehen, was es ist: Es ist keine Verkaufsplattform, sondern es geht bei Facebook um soziale Kontakte, um Kommunikation, um das Netzwerken. Man muss Persönlichkeit zeigen, sich öffnen. Nicht als Versicherungsagentur, sondern als Mensch. Dazu gehört ein wenig Mut. Und auch mal für Fehler einzustehen.
Dann funktioniert Facebook und kann zu Erfolg für Ihre Agentur führen, die Kundenbindung erhöhen und Ihre Reichweite steigern.

Zur Person:
Volker Büscher, Allianz Generalvertretung aus Köln, ist seit 2012 mit seiner Agentur auf Facebook vertreten und betreibt mittlerweile die größte und erfolgreichste Fanseite eines Versicherungsvermittlers in Deutschland.